Teknolojik gelişmelerin turizm dünyasına etkileri tartışılıyor. Bilgisayar, internet ve mobil telefonların dünyasında hızlanan iletişim olanakları, farklı iş kollarında da şirket yapıları ve işleyişlerini değiştiriyor.

Geçtiğimiz haftalarda Avrupa seyahat pazarının en büyük grubu TUI’nin Almanya kolu ile Tourismuszukunft – Akademie für eTourismus (Turizmin Geleceği – E-Turizm Akademisi)’nin yaptıkları ortak çalıştayda ele alınan pek çok konudan biri de turizm sektöründe müşteri ilişkileri oldu. TUI, bu çalıştaydan çıkan sonuçları “Dijital Bir Toplumda Turizmin Geleceği Üzerine 25 Tez” başlığı altında bir raporla açıklamıştı.

Turizmgazetesi.com’un farklı başlıklar altında gündeme getirdiği bu 25 tez çerçevesinde ele alınan müşteri ilişkileri konusu da turizm sektörü için önemli ayrıntılar içeriyor.

“Tüketici işbirliği” gelişiyor

“Günümüzde büyük ölçekli oteller, insanlara yüksek kalite standartlarında konaklama olanağı sunuyorlar, ancak aynı maliyetlere özel ve ilginç yaşanmışlıklar sunmaları ise çok da olanaklı görünmüyor” değerlendirmesine yer verilen TUI raporunda, “tüketici işbirliği” kavramına vurgu yapılıyor.

Raporda, günümüz tatilci/tüketicisi ile ilgili olarak şu değerlendirmede bulunuluyor: “Tüketici işbirliği kavramı son yıllarda konaklama ile yaygınlık kazandı ve başka hizmet alanlarında da yayılmaya başladı. Günümüzde herkes, bireysel hizmet olanakları ve yaşanmışlıklarını internet üzerinden başkalarına sunabilir ve böylece bir turizm servis sağlayıcısı olabilir. İnternetteki yeni platform ve şirketler, farklı niş pazarlardaki bu bireysel arz talepler için dünya çapında bir ağ olanağı yaratabilirler. Dijital teknolojiler olmasa, bu tür olanaklar söz konusu olamazdı.”

İletişimi sürekli kılmak kaçınılmaz

“Yurtdışı seyahatleri artıyor – Yolcularla iletişimi sürekli kılmak gerekiyor” başlıklı 7. tezde, günümüzde mobil gereçlerin akla gelebilecek her tür fonksiyon ve kullanım olanağı sunduğuna dikkat çekilerek, “Seyahat sektörü de bu gelişmeye uygun bir altyapı oluşturmaya zorlanıyor” tespiti yapılıyor.
“Otellerde ve otel dışındaki etkinlikler sırasında kullanılan ve yaygınlık kazanan Wi-Fi ağları ve bu paralelde tur operatörleri ve uluslararası mobil telefon ağı sağlayıcılarının giderek güçlenen ortak çalışmaları bu doğrultuda atılan ilk adımlar oldu” denilen TUI raporunda konu ile ilgili olarak şu değerlendirme yer alıyor: “Bu alandaki altyapının finansmanı için gelecekte yeni modeller ve motivasyonlar ortaya çıkacaktır. Müşterinin tatil sırasında online dünyaya bağlı olması, turizmcilere müşterilerle ağ bağlantılarını güçlendirmeleri ve müşteriyi böylece kendilerine bağlamalarını olanaklı kılacaktır. Tatil sırasında müşteriye gönderilecek reklamlarla tur operatörleri her yolcu ve seyahat başına kâr marjlarını artıracaktır.”

Müşteri ile iletişim yöntemleri değişiyor

Günümüzde çok sayıdaki servis sağlayıcı üzerinden tüketim yapıldığından müşteriler ile ilgili bilgilerin kısıtlı olduğuna ve firmaların bu bilgileri web sayfalarından, kendi ya da yabancı sosyal medya kanallarından ve benzeri paltformlardan toplamak zorunda kaldıklarından söz edilen raporda, bundan sonraki süreçte ne tür gelişmelerin sektörü beklediği ise şöyle ifade ediliyor:
“Bulut (Cloud) sistemi üzerinden toplanan bilgiler, akıllı mekanizmalarla değerlendirilerek tüketici ile iletişim yönetimi oluşturulur ve böylelikle müşterilere hitap eden özel ürünler tasarlanır. Bu bilgiler, klasik CRM sistemlerinin sağladığının çok üzerinde olanaklar sağlayacak ve müşteri ile tamamen farklı bir yakınlaşma olanağı yaratacaktır.”

“Turistik ürün klasik ölçülerle değerlendirilemez”

Turizm şirketlerinin önümüzdeki süreçte müşteri deneyimlerini yönetebilecek yapılar oluşturmaları gerektiğine işaret eden TUI raporunda, turistik ürünün başarısının ölçülmesinde alışılagelmiş klasik ölçülerin de geçerliliğini yitireceğine dikkat çekiliyor. Raporda, bununla ilgili olarak “Markanın seyahat ya da tatil öncesinde ya da sırasında farklı deneyimler kanalıyla tanıtımı, satış pazarlama ile birlikte deneyim yönetimi birimlerinin görevi olacaktır” değerlendirmesi yapılıyor.

TUI raporuna göre, teknolojideki hızlı değişim ve buna paralel olarak iletişimin giderek hız kazanması turizm sektörünü buna ayak uydurmaya zorluyor. Raporda, turizm şirketlerinin artık müşteri ile iletişimi daha da güçlendirip hızlandırmaları gerektiğinin altı çiziliyor.